Há mais de 10 anos, eu trabalho em uma grande companhia de informática e durante todo esse tempo, tive funções de atendimento a usuários. Fui atendente, fui ajudante , fui gestor, mas sempre trabalhei atendendo os usuários. Durante esse período, aprendi muito e errei muito, mas sempre tive uma meta: fazer atendimentos "eficientes". Pela minha compreensão, eficiência no atendimento é um conceito objetivo que pode ser medido e observado claramente. Para mim, eficiência é diferente de qualidade. Ambos são importantes e complementares, mas são diferentes. Qualidade é algo subjetivo, pois depende da percepção do usuário. Cada usuário tem sua idéia do que é qualidade: uns acham que atendimento de qualidade é demorado e paciente, outros acham que é rápido e objetivo. Em contrapartida, a eficiência não pode depender de percepção, tem que ser clara e perceptível por qualquer um. Um atendente talentoso pode fazer muitos atendimentos com qualidade e receber muitos elogios, mas pode